ანოტაცია. თბილისში ტურისტული ნაკადების ზრდისა და ქალაქის ეკონომიკური განვითარების პარალელურად, რეკორდულად იზრდება სატუმროების რაოდენობა. საქართველოში სასტუმროების ვარსკვლავებით შეფასების დამკვიდრებული მანკიერი პრაქტიკიდან გამომდინარე, ადგილობრივი სასტუმროების მომსახურების ხარისხი ვერ უზრუნველყოფს სათანადო კონკურენტულ უპირატესობას.

სტატიაში იდენტიფიცირებულია სასტუმრო ბიზნესში მომსახურების ხარისხთან მიმართებით არსებული გამოწვევები და გამოვლენილია ფრონტ ოფისისა და სასტუმროს მიმღები განყოფილების ორგანიზებისას არსებული ხარვეზები.

საკვანძო სიტყვები: მომსახურების ხარისხი, სასტუმრო ბიზნესი, ფრონტ ოფისი, სასტუმროს მიმღები განყოფილება. 

შესავალი

ბოლო წლების განმავლობაში, ტურიზმი დინამიურად ვითარდება საქართველოში. მზარდი ტენდენციით ხასიათდება საერთაშორისო ტურისტული ვიზიტები, შესაბამისად წლიდან წლამდე იზრდება განთავსების საშუალებების რაოდენობა. სასტუმროების რაოდენობის რეკორდული ზრდის პარალელურად, მომსახურების ხარისხი ხდება მნიშვნელოვანი გამოწვევა ქართული სასტუმრო ბიზნესისთვის (გარდა საერთაშორისო ბრენდირებული სასტუმროებისა). ვინაიდან ხარისხიანი მომსახურება სერვისული ბიზნესის, წარმატების საწინდარია. სწორედ, რომ სასტუმროთა მიერ უზრუნველტყოფილი მომსახურების ხარისხზეა დამოკიდებული, მომხმარებლის კმაყოფილება, სადაც უმთავრეს როლს სერვისის მომწოდებელი ორგანიზაციის მიერ კლიენტის მოლოდინის გამართლება თამაშობს[Oliver, 1980:460]. კმაყოფილი მომხმარებლი მნიშვნელოვანი კონკურენტული უპირატესობაა შემოსავლების მაღალი დონის მისაღწევად, რადგანაც მკვლევარების მიერ დადგენილია, რომ კლიენტის კმაყოფილება როგორც წესი, ბიზნესის რეკლამირების ყველაზე იაფ საშუალებას წარმოადგენს. ამასთანავე, დაახლოებით ხუთჯერ მეტი დრო, ფული და რესურსი არის საჭირო ახალი მომხმარებლის მოსაზიდად, ვიდრე არსებული მომხმარებლის შესანარჩუნებლად. [Naumann, 1995:22] 

***

საქართველოს ტურიზმის ეროვნული ადმინისტრაციის უახლესი მონაცემებით  საქართველოში რეგისტრირებულია 2 480 განთავსების ობიექტი,  37 255 ოთახითა და 90 793 საწოლი ადგილით. აღნიშნულიდან ოთახების და საწოლი ადგილების რაოდენობით მოწინავეა სასტუმროს ტიპის 958 განთავსების ობიექტები 26,193 ოთახითა და 60,7074 საწოლი ადგილით, (იხილეთ ცხრილი №I) (6) 

საქართველოს ტურიზმის სტატისტიკური მიმოხილვა 2018 მიხედვით: 2018 წელს საქართველოში გახსნილ 120-ზე მეტ ახალ განთავსების საშუალებათა შორის საწოლი ადგილების რაოდენობით თბილისი ლიდერია 1,500-ზე მეტი დამატებითი საწოლი ადგილით (24%), შემდეგ მოდის გურია - 1,031 (16%) და იმერეთი 1,027 (16%).   საქართველოში 2018 წელს არსებული 34 ბრენდირებული სასტუმროდან 16 თბილისში ფუნქციონირებს და ქმნის 4,086 საწოლ ადგილს(7), ხოლო საქართველოს ტურიზმის ეროვნული ადმინისტრაციის ოქტომბრის მონაცემებით 2019 წელს თბილისში დასრულდა 11 სატუმროს მშენებლობა 536 ოთახითა და 1 076 საწოლი ადგილით.(8)

რეგიონული ჭრილის მიხედვით, დედაქალაქში რეგისტრირებულია 492 განთავსების ობიექტი,  10 244 ოთახითა და 23 072 საწოლი ადგილით.  აღნიშნულიდან  72% (354) - 20 ზე ნაკლები ოთახის მქონე განთავსების საშუალებაა(6). (იხილეთ ცხრილი №II) 

დედაქალაქში სასტუმროების რაოდენობის ზრდის ფონზე, მომსახურების ხარისხი გამოწვევის სახით ევლინება ქართულ სასტუმრო ბიზნეს (გარდა საერთაშორისო ბრენდირებული სასტუმროებისა). აღნიშნულს აქტუალობას სძენს ის ფაქტიც, რომ საქართველოში ადგილობრივი სასტუმროებისთვის, ჯერ კიდევ არ არსებობს საერთაშორისო დონეზე აღიარებული ნებაყოფობითი სარეიტინგო სისტემა, რომელიც მოახდენს სასტუმროთა დიფერენცირებას სხვადასხვა პარამეტრის მიხედვით და ამავდროულად ტურისტს შეუქმნის წარმოდგენას ქართული სასტუმროების მიერ შემოთავაზებული სერვისის ხარისხზე. შესაბამისად ქართულ სასტუმრო ბაზარზე დამკვიდრდა მანკიერი პრაქტიკა: სასტუმროს მეპატრონეები პირადი „სუბიექტური“ შეხედულებისამებრ „ანიჭებენ“ საკუთარ სასტუმროებს „ვარსკვლავებს“. რაც რა თქმა უნდა უარყოფითად აისახება, როგორც ადგილობრივი სასტუმროების ასევე ზოგადად ქვეყნის ტურისტულ იმიჯზე. აქვე უნდა ითქვას ისიც, რომ „სასტუმროების, რესტორნების და კაფეების ფედერაციის“ დამფუძნებელის და პრეზიდენტის ქეთი მელაძის მიერ დაანონსებული ევროპული Hotelstars Union _ის ვარსკვლავების სისტემით საქართველოში ადგილობრივი სასტუმროების შეფასების დაწყება მიმდინარე წელს რამდენჯერმე გადაიდო ჯერ კიდევ გაურკვეველია თუ როდის და რა პირობებით შეძლებენ ადგილობრივი სასტუმროების მფლობელები  აღნიშნული კლასიფიცირების სისტემით სარგებლობას.(14)

მომსახურების ხარისხი, რომ გამოწვევაა არა მარტო სასტუმრო ბიზნესისთვის, არამედ მთლიანად ქართული ტურიზმის სამომავლო განვითარებისთვის, ამას ცხადყოფს საქართველოს მთავრობის 2019-2020 წლების სამთავრობო პროგრამის, ტურიზმის დარგობრივი ეკონომიკური პოლიტიკა, რომლის თანახმად ტურიზმის როგორც ქვეყნის პრიორიტეტული დარგის, შემდგომი განვითარებისათვის საქართველოს მთავრობა განსაკუთრებულ აქცენტირებას მოახდენს მომსახურების ხარისხის გაუმჯობესებაზე. კონკრეტულად: გადამზადდება სფეროში მომუშავე პერსონალი მომსახურების ხარისხის საერთაშორისო სტანდარტებამდე გაზრდის მიზნით, ხელი შეეწყობა ტურიზმის დარგში უმაღლესი და პროფესიული საგანმანათლებლო პროგრამებისა და დაწესებულებების განვითარებას, მომსახურების ხარისხის გაუმჯობესების მიზნით განხორციელდება სხვადასხვა აქტივობები (სახანძრო უსაფრთხოების გამკაცრება, საავტომობილო სამგზავრო გადაყვანის მოწესრიგება და სხვ.)(9).

ტურიზმის სექტორში არსებულ პრობლემულ საკითხებზე მიუთითებს მსოფლიო ეკონომიკური ფორუმის (WEF) - მოგზაურობისა და ტურიზმის კონკურნეტუნარიანობის ინდექსის 2019 წლის ანგარიშიც, (Travel & Tourism Competitiveness Index 2019) რომლის მიხედვით საქართველოს ტურისტული კონკურენტუნარიანობა მსოფლიოს 140 ქვეყანას შორის შეფასდა 68-ე ადგილით, ხოლო თუ ანგარიშს ჩავუღრმავდებით, აღმოვაჩენთ მეტად საინტერესო რამდენიმე მაჩვენებელს როგორიცაა მაგალითად: სამუშაო ძალის კვალიფიკაცია - 70-ე ადგილი, პერსონალის მომზადების დონე - 112-ე ადგილი, მომხმარებელზე ორიენტირებულობის ხარისხი - 117-ე ადგილი,  გამოცდილი თანამშრომლების პოვნის სიმარტივე  – 111-ე ადგილი, მუშახელის ანაზღაურება  და პროდუქტიულობა – 85-ე ადგილი(5).

ტურიზმის სფეროში შრომის ბაზარზე არსებულ მდგომარეობის შესახებ მნიშვნელოვან ინფორმაციას გვთავაზობს საქართველოს ეკონომიკისა და მდგრადი განვითარების სამინისტროს  ტურიზმის ინდუსტრიაში შრომის ბაზრის საჭიროებათა კვლევა 2018. მოცემული კვლევა საერთაშორისო პარამეტრების მიხედვით ახდენს ტურიზმის სფეროს დამსაქმებლების სრულმაშტაბიან გამოკვლევას (გენერალურმა ერთობლიობამ შეადგინა 8,417 საწარმო, რომლიდანაც გამოსაკვლევად შეირჩა 1000 საწარმო, მსხვილი 25 საწარმო და საშუალო 129 საწარმო) და მნიშვნელოვანი პრობლემების იდენტიფიცირებას. კვლევის მიხედვით გამოვლინდა რომ:

- „ტურიზმის სფეროში ვაკანტური პოზიციების შეუვსებლობის მიზეზთაგან ყველაზე ხშირად დასახელდა აპლიკანტთა არაკვალიფიციურობა, გამოცდილების ნაკლებობა და ასევე, აპლიკანტთა მხრიდან უფრო მაღალი ანაზღაურების მოლოდინი. ვაკანტური პოზიციების შეუვსებლობის მიზეზად არცერთ შემთხვევაში არ დაფიქსირდა აპლიკანტთა ზედმეტი კვალიფიციურობა და დიდი კონკურენცია სხვა დამსაქმებელთა მხრიდან.

- ვაკანტური პოზიციების შევსების გამომწვევი მიზეზები ცალკეული პროფესიული ჯგუფების მიხედვით განსხვავებულია, კერძოდ, მენეჯერებისა და მომსახურების სფეროს მუშაკების ვაკანსიების შევსებისას უმთავრეს პრობლემას წარმოადგენდა მათი კვალიფიკაცია და გამოცდილების არქონა, დამწყები კვალიფიკაციის მუშახელის ვაკანსიების შევსებისას კი შეთავაზებული დაბალი ხელფასი. კვლევის თანახმად, საწარმოთა ჩართულობა ადამიანისეული კაპიტალის განვითარებაში არის ძალზედ შეზღუდული, რაზეც მეტყველებს ის ფაქტი, რომ საწარმოთა მხოლოდ 5%-ს (409 საწარმო) ჰყავს დასაქმებული, რომლებსაც ბოლო 12 თვის განმავლობაში სხვადასხვა სახის ტრენინგში აქვს მონაწილეობა მიღებული.

- საწარმოების მხოლოდ 16%-ს აქვს თანამშრომელთა განათლებისა და გადამზადების სტრატეგია. რაც შეეხება, თანამშრომელთა მოტივაციას, უმრავლეს შემთხვევაში საწარმოები არ იყენებენ რაიმე მექანიზმს (53,5%) და საწარმოები შემოიფარგლებიან მადლობის გამოცხადებითა (20,9%) და ფულადი ჯილდოს მიცემით (17,8%). ამასთან, საწარმოთა მხოლოდ 4.5%-მა დაასახელა დაწინაურება, ხოლო 2.2%-მა ფასიანი საჩუქრის მიცემა“(10).

ასევე, გასათვალისწინებელია საქართველოს სტატისტიკის ეროვნული სამსახურის მიერ გამოაქვეყნებული დასაქმებულების მიერ ნამუშევარი საათების საშუალო მაჩვენებელი,  ეკონომიკური საქმიანობის სახეების (Nace rev. 1.1) და სქესის მიხედვით 2017-2018. სტატისტიკიდან ირკვევა, რომ სასტუმროებში და რესტორნებში ძირითად სამუშაოზე კვირაში ნამუშევარი ჩვეულებრივი საათების[1] საშუალო რაოდენობა 2017 წელს ქალისთვის 47.4 ხოლო კაცისთვის 52.2 საათი იყო. 2018 წლის მაჩვენებლებით აღნიშნული გაზრდილია და შეადგენს ქალისთვის 51.1 ხოლო კაცისთვის 55.6 საათს(11). მაშასადამე, სტატისტიკა მეტყველებს, რომ დასაქმებულებს კანონით გათვალისწინებულზე ხანგრძლივად  უწევთ მუშაობა. საქართველოს შრომის კოდექსით: დამსაქმებლის მიერ განსაზღვრული სამუშაო დროის ხანგრძლივობა, რომლის განმავლობაშიც დასაქმებული ასრულებს სამუშაოს, არ უნდა აღემატებოდეს კვირაში 40 საათს, ხოლო სპეციფიკური სამუშაო რეჟიმის მქონე საწარმოში, სადაც წარმოების/შრომითი პროცესი ითვალისწინებს 8 საათზე მეტი ხანგრძლივობის უწყვეტ რეჟიმს, – კვირაში 48 საათს(12).

ზოგადად, სასტუმროს ტიპის განთავსების ობიექტების საოპერაციო ორგანიზაციული სტრუქტურა და მასში შემავალი ქვედანაყოფების რაოდენობა ცვალებადია სასტუმროს ზომისა და სასტუმროს მიერ უზრუნველყოფილი სერვისების მიხედვით, თუმცა ფრონტ ოფისი (Front office) მოიაზრება სასტუმროს „ცენტრალური ნაწილად“ „ნერვულ ცენტრად“ „ტვინად“, [Denney..., 2007:121] ვინაიდან აღნიშნული განყოფილების უმთავრესი მოვალეობა სტუმრებისთვის სერვისის მიწოდების მთელი ციკლის უზრუნველყოფაა - სასტუმროსთან პირველი კონტაქტით დაწყებული, სასტუმროდან გაწერით დამთავრებული. სატუმროში დაბინავებისას სტუმრებს მუდმივი, ყოველდღიური კონტაქტი უწევთ სასტუმროს აღნიშუნლი ქვედანაყოფის თანამშრომლებთან და მათ მიერ უზრუნველყოფილი სერვისის ხარისხი პირდაპირ და უშუალოდ აისახება მომხმარებელთა კმაყოფილებაზე. მაშასადამე ფრონტ ოფისის მაღალდონეზე ფუნქციონირება ფუნდამენტურ ელემენტს წარმოადგენს სასტუმროს კონკურენტული უპირატესობის ფორმირებისთვის. აქვე უნდა ითქვას, ისიც რომ ფრონტ ოფისის საქმიანობა, პერსონალის მოვალეობები თუ ვალდებულებები, განსხვავებულია  სასტუმროების მიხედვით, ბაზრის სეგმენტაციის, ორგანიზაციული სტრუქტურის, კორპორატიული ფილოსოფიისა თუ ინდივიდუალური ლიდერობის საფუძველზე [Denney..., 2007:123]. თუმცა ტიპიური ფრონტ ოფისის პერსონალის  შემადგენლობაში შედის: მიმღების კლერკი, (desk clerk - იგივე სასტუმროს მიმღების ადმინისტრატორი) მოლარე, ჯავშნების მენეჯერი, კონსიერჟი, ღამის აუდიტორი, სატელეფონო ოპერატორი, „ზარის პერსონალი“ (bell staff - შვეიცარი, ბელბოი, პარკინგის თანამშრომელი) და ლიფტის ოპერატორი [James…, 2011:59].

ქართულ რეალობაში, სასტუმროს ფრონტ ოფისის სამსახური (გარდა ბრენდირებული სასტუმროებისა) უმეტეს შემთხვევაში წამოდგენილია მიმღები განყოფილების (Front Desk) სახით, რის გამოც მიმღები ადმინისტრატორი ითავსებს: მოლარის, სატელეფონო ოპერატორის, ჯავშნების მენეჯერის, კონსიერჟის, რიგ შემთხვევებში გაყიდვებისა თუ მარკეტინგის ფუნქციებსაც. შედეგად  ვღებულოთ, რომ ფრონტ ოფისის მოვალეობები რომლებიც როგორც წესი გადანაწილებულია რამდენიმე ადამიანზე, მთლიანად ან ნაწილობრივ დაკისრებულია მიმღებ განყოფილებაზე და მიმღების ადმინისტრატორზე. რაც ავტომატურად აისახება სასტუმროების სერვისის ხარისხზე და წარმოადგენს სასტუმროებში სერვისის მენეჯმენტის პრობლემის საკვანძო ასპექტს.

ქ. თბილისის სასტუმრო ბიზნესში მომხახურების ხარისხზე ფრონტ ოფისის მენეჯმენტის ზეგავლენის შეფასებისთვის საჭირო გახდა ჩაგვეტარებინა კვლევა და მოგვეხდინა ანალიზი იმ კრიტერიუმებისა, რომელთაც ანიჭებენ უპირატესობას სასტუმროთა მფლობელები, მენეჯერები სასტუმროს მიმღები განყოფილების ადმინისტრატორის ვაკანსიის გამოცხადებისას. მეტად საინტერესო აღმოჩნდა იდენტიფიცირება იმისა თუ რა უნარჩვევებსა და პროფესიულ ცოდნას მოითხოვენ, რა სახის შესასრულებელ მოვალეობებს აკისრებენ და რა საწყის ანაზღაურებას, როგორი სამუშაო პირობით სთავაზობენ სასტუმროები პოტენციურ კადრს ანიშნულ ვაკანსიაზე. ჩვენს მიერ ჩატარებული კვლევისას, ეკონომიკური ანალიზის, სტატისტიკურ-გაანგარიშებითი, შედარებითი ანალიზის მეთოდების გამოყენებით გაანალიზებულ იქნა 40 ვაკანსიის განაცხადი, კონკრეტულად 2019 წლის ოქტომბერ-ნოემბრის პერიოდში ქალაქ თბილისში სასტუმროების მიერ მიმღები განყოფილებისთვის (Front Desk) გამოქვეყნებული ვაკანსიები (სახელწოდებით: სასტუმროს მიმღების ადმინისტრატორი, სასტუმროს ადმინისტრატორი, რეცეფციონისტი) ვაკანსიების პირველწყაროდ გამოყენებულ იქნა შემდეგი ვებგვერდები:  HR.ge, Jobs.ge, Cv.ge.

სამუშაო გამოცდილება: კვლევის შედეგად გამოვლინდა, რომ დამსაქმებლების 30% სასტუმროს მიმღების თანამშრომლად  გამოცხადებულ ვაკანსიაზე  სავალდებულოდ მიიჩნევენ გამოცდილების ქონას, დამსაქმებლების 20%_ის სურვილია, რომ აპლიკანტს ჰქონდეს ანალოგიურ პოზიციაზე, ხოლო 10%_ის მსგავს პოზიციაზე მუშაობის გამოცდილება. 25% ერთ წელზე ნაკლებ სამუშაო გამოცდილებას ითხოვს, 10% კი 1 წლიან სამუშაო გამოცდილების მქონე კადრს ეძებს. სასტუმროთა 51% აღნიშნილ პოზიციაზე დასაქმებისთვის უპირატესობად თვლის სასტუმროში ან მსგავს პოზიციაზე, ხოლო 25% ონლაინ დაჯავშნის პლატფორმებზე (Booking.com, Expedia.com, Airbnb.com, TripAdvisor.com) მუშაობის გამოცდილებას.

რაც შეეხება განათლებას: სასტუმროს მიმღების ადმინისტრატორის პოზიციისთვის უმაღლეს განათლების მქონე კადრს დამსაქმებლების 30%_ი ეძებს, რა გასაკვირიც არ უნდა იყოს განცხადებების 40%_ში განათლების მოთხოვნილი მინიმალური დონე არაა მითითებული, შესაბამისად შეგვიძლია დავასკვნათ, რომ ისინი საშუალო განათლების მქონე კადრსაც მოიაზრებენ აღნიშნულ პოზიციაზე. ვაკანსიების მხოლოდ 5%_შია პროფესიული განათლება მითითებული  საკვალიფიკაციო მოთხოვნების კომპონენტში.

უცხო ენები: დამსაქმებელთა 53% აღნიშნულ ვაკანსიაზე მოითხოვს ორი უცხო ენის რუსული და ინგლისურის გამართულად ცოდნას, დამსაქმებლების 30% უცხო ენების სრულყოფილ ცოდნას ითხოვს, რა დროსაც აქცენტი ენიჭება როგორც გამართულ მეტყველებას ასევე წერისა და კითხვის უნარებს, ხოლო 17%_ს ამ ორი ენის სასაუბრო დონეზე ცოდნა სავსებით საკმარისად მიაჩნიათ. უნდა აღინიშნოს ისიც, რომ მიმღების ადმინისტრატორის პოზიციაზე ვაკანსიათა მხოლოდ 20%_ში არის სხვა დამატებითი ენის ცოდნა უპირატესობად მიჩნეული.

გენდერული ჭრილით მკვეთრად გამოხატული უპირატესობა რომელიმე სქესისადმი არ დაფიქსირებულა, იაშვიათი გამონაკლისების გარდა სქესი ვაკანსიის განაცხადში არაა მითითებული. განსხვავებით ასაკისა, განცხადებების 15%_ში აპლიკანტთათვის მოცემულია მოთხოვნილი ასაკობრივი დიაპაზონი, რომელიც ვარირებს 18-დან 35 წლამდე.

მოთხოვნილი პიროვნული უნარჩვევებიდან და თვისებიდან ვაკანსიების 45%_ში დომინირებს: პასუხისმგებლობის მაღალი გრძნობა, კომუნიკაბელურობა, 35%_ში უპირატესობა ენიჭება თავაზიანობას, ყურადღებას დეტალების მიმართ და სტრესულ გარემოში ეფექტიან მუშაობის უნარს, ხოლო გუნდური მუშაობისა და კონფლიქტების მართვის უნარებზე განცხადებების მხოლოდ 12%_შია ყურადღება გამახვილებული.

მეტად საინტერესო აღმოჩნდა, სასტუმროს მიმღების ადმინისტრატორის პოზიიციისთვის დამსაქმებლების მიერ იდენტიფიცირებული მოვალეობები, რომლებიც ხშირ შემთხვევაშვი საკმაოდ შრომატევადია სამუშაო ცვლის განმავლობაში შესასრულებლად და პირდაპირ აისახება სასტუმროს მომსახურების ხარისხზე, რადგან სასტუმროს მიმღების ადმინისტრატორი საქართველოში უმეტეს შემთხვევაში ითავსებს: მოლარის, სატელეფონო ოპერატორის, რეზერვაციების, გაყიდვების თუ მარკეტინგის სამსახურის ფუნქციებს.

სასტუმროს მიმღების ადმინისტრატორის ძირითადი მოვალეობები ვაკანსიათა მიხედვით შემდეგია: სტუმრების მიღება, რეგისტრაცია (სასტუმრო შიდა ინფორმაციულ სისტემაში აღრიცხვის წარმოება) განთავსება, ანგარისწორება და გაცილება, ამასთანავე სატელეფონო ზარების, ელექტრონული ფოსტის მიღება და სრულყოფილი საინფორმაციო მომსახურების გაწევა, როგორც სტუმრებისთვის ასევე სასტუმროს სერვისით დაინტერესებული ყველა პირისთვის (ტურისტული სააგენტოები, სხვადასხვა სერვისის მომწოდებლები). აღსანიშნავია, რომ განაცხადთა 45%_ში მიმღები ადმინისტრატორის შესასრულებელ მოვალეობეში გაერთიანებულია რეზერვაციების სამსახურის ფუნქცია, კონკრეტულად რეზერვაციის ელექტრინულ ვებგვერდებთან (Booking.com, Expedia.com, Airbnb.com, TripAdvisor.com) მუშაობა, რაც თავის მხრივ აღნიშნულ ელექტრონულ პლატფორმებზე სასტუმროს პროფილის მართვასაც მოიაზრებს. ვაკანსიათა 28%_ის შემთხვევაში შესასრულებელ მოვალეობებს მიკუთნებულია სოციალურ ქსელებში (Facebook.com, Instagram.com) სასტუმროს ელექტრონული გვერდების ადმინისტრირებაც ანუ სასტუმროს შესახებ სხვადასხვა ინფორმაციის განთავსება და მონიტორინგი, ყოველღიურ რეჟიმში. სტუმრების ტრანსფერებისა და ავტომობილით მომსახურების მოთხოვნის, უზრუნველყოფა მხოლოდ ვაკანსიათა 10%_ში იყო ასახული. გარდა ზემოთქმულისა, ადმინისტრატორის მიერ შესასრულებელი მოვალეობები განაცხადში მოცემულით არ ამოიწურება და საჭიროებისამებრ შესაძლოა გაფართოვდეს, მაგალითად: ვაკანსიათა 13%_ში მოვალეობებში მითითებულია მენეჯმენტის დავალებების შესრულება, ხოლო 15%_ში სხვადასხვა ადმინისტრაციული დავალებების შესრულება.

სამუშაო გრაფიკი და შესაბამისი ანაზღაურება: სასტუმროს მიმღების ადმინისტრატორის პოზიციისთვის, ვაკანსიებზე დაყდნობით ჩვენს მიერ იდენტიფიცირებული იქნა სამი სახის გრაფიკი. ესენია: 24 საათიანი სამუშაო ცვლა ყოველ მესამე დღეს, ღამის ცვლა 12-15 საათიანი სამუშაო გრაფიკით ყოველ მესამე ღამეს და დღის ცვლა 12 საათიანი გრაფიკით კვირაში 6 სამუშაო დღე.

კვლევის შედეგად გამოვლინდა, რომ განცხადებების 47,5%_ში დამსაქმებლების მიერ შემოთავაზებულია 24 საათიანი სამუშაო გრაფიკი ყოველ მესამე დღეს, მოცემული სამუშაო პირობით ანაზღაურების დიაპაზონი ვარირებს ფიქსირებული მინიმალური 300_დან მაქსიმალურ 750 ლარამდე, უნდა აღინიშნოს, რომ შემოთავაზებული ფიქსირებული ხელფასის მაქსიმალური მაჩვენებელი 750 ლარი დაფიქსირდა მხოლოდ 1 სასტუმროს განაცხადის შემთხვევაში. 24 საათიანი სამუშაო გრაფიკის განაცხადების 37%_ში დაფიქსირებული საწყისი მინიმალური ხელფასი 450 ლარია, ხოლო საშუალო ხელფასი 459 ლარი.

საერთო საკვლევ ერთობლიობაში განცხადებების 35%_ით მეორე ადგილზეა სასტუმროს მიმღების ადმინისტრატორის ვაკანსიები  ღამის ცვლით - 12-15 საათიანი სამუშაო გრაფიკით ყოველ მესამე ღამეს, მომუშავე. ამ შემთხვევაში შემოთავაზებული ანაზღაურების დიაპაზონი ვარირებს ფიქსირებული  300_დან მაქსიმალურ 500 ლარამდე, ამ ტიპის განაცხადების 50%-ში დაფიქსირებული საწყისი მინიმალური ხელფასი 400 ლარია,  ხოლო საშუალო ხელფასი 426 ლარი.

სიხშირით ბოლო მესამე ადგილზეა განცხადებების 17,5%_ით, დღის ცვლით 12 საათიანი გრაფიკი კვირაში 6 სამუშაო დღე მომუშავე სასტუმროს მიმღების ადმინისტრატორის ვაკანსიები. მოცემული სამუშაო პირობით შემოთავაზებული ანაზღაურება ვარირებს: ფიქსირებული მინიმალური 500_დან მაქსიმალურ 600 ლარამდე. დღის ცვლის ვაკანსიების 43%_ში დაფიქსირებული საწყისი მინიმალური ხელფასი 600 ლარია,  ხოლო საშუალო ხელფასი 469 ლარი.

ჩვენს მიერ ჩატარებული კვლევისას განსაზღვრული სამივე სამუშაო გრაფიკის საშუალო საწყისი შემოთავაზებული ხელფასია 451 ლარი, აღნიშნულის რეალურობასთან სიახლოვეს ადასტურებს საქართველოს ეკონომიკისა და მდგრადი განვითარების სამინისტროს „ტურიზმის ინდუსტრიაში შრომის ბაზრის საჭიროებათა კვლევა 2018“, რომლის მიხედვით სასტუმროს მიმღები ოპერატორის საშუალო ხელფასი 548 ლარია(13). 

დასკვნა

ყოველივე აღნიშნულიდან გამომდინარე შეგვიძლია დავასკვნათ, რომ მომსახურების ხარისხი ქ. თბილისში ადგილობრივი არაბრენდირებული სასტუმრო ბიზნესის გამოწვევაა, რაც განპირობებულია ფრონტ ოფისის მართვისას სასტუმროს მიმღების ადმინისტრატორის პოზიციის მნიშვნელობის არასათანადო გააზრებით. აღნიშნული დასტურდება შემდეგი ფაქტორებით: 1) შეთავაზებული დაბალი ხელფასი არაა ორიენტირებული კვალიფიცირებული კადრის მოზიდვაზე, 2) დასაქმებულებს კანონით გათვალისწინებულზე მეტი სამუშაო საათი აქვთ კვირის განმავლობაში, რომელიც უმეტესად არ ანაზღაურდება, 3) სასტუმროს მიმღების ადმინისტრატორის პოზიციისთვის მოვალეობები არაჯეროვნადაა კომბინირებული. 4) დამსაქმებლები არ არიან დაინტერესებული შეიმუშავონ და დანერგონ კადრების განათლებისა და გადამზადების სტრატეგიები  5) თანამშრომელთა მოტივაციის მექანიზმები ხშირ შემთხვევაში უგულვებელყოფილია.

მაშასადამე, სასტუმრო ბიზნესში ფრონტ ოფისის მართვისას, სასტუმროს მიმღების ადმინისტრატორის პოზიციის მნიშვნელობის სწორი გააზრება და აღნიშნული ხარვეზების მოგვარება, პირდაპირ ზემოქმედებას მოახდენს მომხმარებლის კმაყოფილებაზე. რის შედეგადაც ადგილობრივი არაბრენდირებული სასტუმროები შეძლებენ კონკურენცია გაუწიონ, საქართველოში ოპერირებად საერთაშორისო ბრენდირებულ სასტუმროებს. 

გამოყენებული ლიტერატურა

1. Denney Rutherford, Michael O’Fallon, 2007,Hotel Management and Operations, 4th edition, Willey & Sons, Inc, NJ, USA, Pp. 121-123.
2. James A. Bardi, EdD, CHA . 2011, Hotel Front Office Management 5th edition- The Pennsylvania State University, Willey & Sons, Inc, NJ, USA, Pp. 59.
3. Naumann, E. 1995, Customer Satisfaction Measurement and Management: Using the Voice of the Customer, Thomson Executive Press, Cincinnati, OH , Pp. 22. https://searchworks.stanford.edu/view/10004029
4. Oliver, R.L., 1980. “A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions”. Journal of Marketing Research, Pp. 460-469.
5. მსოფლიო ეკონომიკური ფორუმი - მოგზაურობისა და ტურიზმის კონკურნეტუნარიანობის ინდექსი 2019 წელი, საქართველო. http://reports.weforum.org/pdf/ttci-2019/WEF_TTCI_2019_Profile_GEO.pdf
6. საქართველოს ტურიზმის ეროვნული ადმინისტრაცია, ტურისტული სერვისის მიმწოდებლები, განთავსების საშუალებები (განახლდა 13.11.2019) https://gnta.ge/ge/სტატისტიკა/
7. საქართველოს ტურიზმის ეროვნული ადმინისტრაცია, საქართველოს ტურიზმის სტატისტიკური მიმოხილვა 2018. გვ. 30. https://gnta.ge/ge/publication/2018-geo/
8. საქართველოს ტურიზმის ეროვნული ადმინისტრაცია, მშენებარე განთავსების საშუალებები (განახლდა 01.10.2019) https://gnta.ge/ge/სტატისტიკა/
9. საქართველოს მთავრობის 2019-2020 წლების სამთავრობო პროგრამა, სექტემბერი 2019. გვ. 23. http://gov.ge/files/68_73407_808965_სამთავრობოპროგრამა2019-2020.pdf
10. საქართველოს ტურიზმის ეროვნული ადმინისტრაცია,  ტურიზმის ინდუსტრიაში შრომის ბაზრის საჭიროებათა კვლევა 2018, გვ. 44-46. https://gnta.ge/ge/authors/საქართველოს-ეკონომიკისა/
11. საქართველოს სტატისტიკის ეროვნული სამსახური, ძირითად სამუშაოზე კვირაში ნამუშევარი ფაქტიური საათების საშუალო რაოდენობა, ეკონომიკური საქმიანობის სახეების (Nace rev. 1.1) და სქესის მიხედვით, 2017-2018. https://www.geostat.ge/media/23706/14-dasaqmeba-saatebi-sqesi.xlsx
12. საქართველოს ორგანული კანონი, საქართველოს შრომის კოდექსი, საქართველოს პრეზიდენტი მ. სააკაშვილი თბილისი, 2010 წლის 17 დეკემბერი. №4113-რს, მუხლი 14. სამუშაო დროის ხანგრძლივობა, გვ. 6. https://matsne.gov.ge/ka/document/view/1155567?publication=12
13. საქართველოს ტურიზმის ეროვნული ადმინისტრაცია,  ტურიზმის ინდუსტრიაში შრომის ბაზრის საჭიროებათა კვლევა 2018, გვ.15  https://gnta.ge/ge/authors/საქართველოს-ეკონომიკისა/
14. საინფორმაციო სააგენტო-BM.ge, Hotelstars Union–ი საქართველოში სასტუმროებს ვარსკვლავებით სექტემბრიდან შეაფასებს, 30.მაისი .2019 10:20. https://bm.ge/ka/article/hotelstars-unioni- saqartveloshi-sastumroebs -varskvlavebit-seqtembridan- sheafasebs/34581